增强成本意识 向效率要效益

工程技术支持作为现场服务工作，有成本支出，却没有直接的效益产出。因此，要做好技术支持工作，必须从增强成本意识，合理控制成本，进而提高工作效率等方面下功夫。

首先，我们要增强成本意识。有这样两个案例。一次是我们的工程人员到用户现场，发现一些终端已经被用户拆得七零八落。他很负责地用自带的备件填上去，将这些终端修复了。还有一次，也是我们的工程人员到用户现场，发现不少终端停运了，很多是因为GPRS模块出了故障。也很负责地从公司仓库领了一批新模块，准备将现场终端的故障模块都更换掉。这样做了，用户的终端都能修复，但公司却在不知不觉中支出了一笔成本。是不是应该这样无偿地向用户提供备件呢？当然不能这样简单决定，其中牵涉的因素很多：合同规定、终端投运年限、市场影响等等，因此，遇到这一类用户需求，我们应该及时向部门和相关市场项目经理反映，由相关责任人员决策或授权，然后根据要求和安排去做。

我们要认真做好每一次的技术支持准备工作。如备件的准备就是出差前的重要策划工作之一。一般终端的合同都会包含一定比例的备件。我们应该根据工作内容，确定可能需要的备件类型、数量，与用户落实他们是否有，或者说服用户对故障终端采取更换后发回维修的办法。我们在现场的话，要做到查明故障现象并记录，随维修件一同返回，减少后道工序的工作量。要按规定领用备件并负责归还。

其次，我们要从提高工作效率上做文章，来控制好工程服务的人力和差旅这块成本。一是要不断完善各项工作的流程和工装规范，提高现场工作效率。二是要做好任务前期的策划，出差前，分析、规划本次任务相关的方案、设备、工具等，协调相关部门的配合事项。避免人到现场后，才发现缺这少那。做充分了，就能达到事半功倍。三是要学习与用户的沟通能力。到现场的第一件事不是埋头苦干，而是与用户（具体负责人）沟通本次工作内容、双方配合事项、具体工作计划，保证工作有序开展。如工作内容或用户配合与签发的任务有大的出入，必须及时上报任务签发人，以便及时沟通或调整计划。

通过完善流程、加强策划、沟通等方面的努力，我们可以达到向效率要效益的目的。

协同公司技术支持部 20110426